發(fā)現(xiàn)供水行業(yè)價值，并重新定義價值

　　如何發(fā)現(xiàn)供水行業(yè)蘊藏的價值？如何去定義這種價值？

　　傅濤提到，我們中國有句俗話：“民以食為天，食以水為先”，滿足衣食住行是最基本的服務，所體現(xiàn)的是“小康”。2021年7月1日，我國已經(jīng)宣布進入了全面小康，全面小康之后要實現(xiàn)的是全面現(xiàn)代化，而全面現(xiàn)代化社會的需求和矛盾，就是人民對美好生活的向往。

　　十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國的社會的主要矛盾，已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。而傅濤提出，美好是一種感受，不同的民族不同的文化背景下，對美好的定義也不盡相同，那么如何去定義美好？

　　目前中國社會文化、體制、幾千年的傳統(tǒng)已經(jīng)將美好生活重新定義。而“美好”恰恰是未來高質(zhì)量發(fā)展的核心，傅濤認為，如果不去定義美好，只去定義衣食住行，供水行業(yè)將永遠停留在基礎(chǔ)上，“我們需要重新定義供水行業(yè)能帶給用戶帶來的美好，并圍繞此去進行產(chǎn)業(yè)和服務的升級，才能真正稱之為高質(zhì)量的服務。”

　　衣食無憂的溫飽是美好的基礎(chǔ)而不是全部，基礎(chǔ)供水恰恰是溫飽中的溫飽，因此，定義高質(zhì)量供水服務產(chǎn)品的著力點，應該在公共服務之后，在強制性國標之上。

　　水務行業(yè)高質(zhì)量最核心的表征是服務的產(chǎn)品化

　　基于此，傅濤指出，供水行業(yè)的服務應該成為產(chǎn)品。如酒店的服務、餐飲的服務，都形成了迪士尼或知名餐飲品牌等產(chǎn)品。如果將服務歸為勞務，那就成為了成本加持的體系，很難產(chǎn)生附加價值，因此，對水務產(chǎn)業(yè)而言，高質(zhì)量最核心的表征是服務的產(chǎn)品化。

　　優(yōu)異的服務，是實現(xiàn)供水行業(yè)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的主要路徑。傅濤指出，供水行業(yè)一直存在一個悖論，先實現(xiàn)“美好”，還是先實現(xiàn)“優(yōu)價”。區(qū)別于商品的先付費后使用，服務需要完成才能實現(xiàn)付費，即“先看見美好，才會為美好付費”。因此，產(chǎn)品化的特點就是要實現(xiàn)“所見即所得”，服務產(chǎn)品也可以預發(fā)布，可以實現(xiàn)先收費。而如果將服務定義為產(chǎn)品，就應該具有嚴格統(tǒng)一質(zhì)量標準，然而遺憾的是，供水行業(yè)目前的產(chǎn)業(yè)化程度還處于很低的水平，每一個工程都存在很大差異，遠遠沒有達到產(chǎn)品化，導致用戶先付費的意愿很低。

　　那么，如何去定義高質(zhì)量的產(chǎn)品？傅濤認為，應該在特定用戶的特定場景中，去發(fā)現(xiàn)價值。

　　特定用戶指某個用戶群體，在服務中可以形成標準。供水行業(yè)高質(zhì)量服務產(chǎn)品的場景有很多，傅濤舉例，如住在別墅的群體對于泳池、園藝、養(yǎng)魚等用水存在困惑，別墅服務套餐能夠滿足這些需求；如在北方的一些小區(qū)，經(jīng)常發(fā)生停水，高保障服務套餐能夠提供自備水，讓用戶遠離停水的困擾；如人們對于更健康用水、茶藝水的需求，可以提供分質(zhì)分區(qū)用水套餐；尤其對于工業(yè)用水硬度、用水指標的不同需求，特定工業(yè)用水套餐可以很好的滿足工業(yè)對水質(zhì)的不同要求。

　　由此傅濤指出，只按照水質(zhì)定義場景是大宗工業(yè)品思維，只能導致低質(zhì)低價及惡性競爭，如果按照場景去定義，會發(fā)現(xiàn)有一千個服務場景。這就如同我們的手機，盡管硬件只有一個，因為使用軟件的不同，母親用的時候手機是電話，孩子用的時候手機可能成為游戲機，在工作場景手機又成為了電腦——同樣一個硬件，在不同的場景下，成為了不同的產(chǎn)品，滿足了不同的需求。

　　在供水行業(yè)，同樣的水質(zhì)、同樣的水壓作為基本的硬件，在不同的場景下也能創(chuàng)造差異化的優(yōu)質(zhì)服務。因此傅濤表示，一千個場景下，就有一千個服務產(chǎn)品品類，就會形成一千個單項冠軍，而只有成為冠軍才擁有定價權(quán)，才能實現(xiàn)供水行業(yè)的規(guī)模化和收益率的統(tǒng)一。

　　高標準引領(lǐng)高質(zhì)量 高標準定義高價值

　　習近平總書記提出要“用高標準引領(lǐng)高質(zhì)量”，為了具體的落實，傅濤提出要“用高標準定義高價值”。當價值產(chǎn)品被劃分后，需要重新的去定義，如何去定義呢？

　　傅濤認為有兩點，第一是服務分級與服務標準。供水服務的標準絕不僅僅是水質(zhì)水壓標準，一定是在強制標準之上的場景性的價值鎖定。按照產(chǎn)品價值付費是產(chǎn)業(yè)化的基礎(chǔ)，沒有服務產(chǎn)品標準就無法標識差異價值，就失去了定價權(quán)。因此，缺乏服務標準的行業(yè)就只有勞務加成本的疊加，應將實施供水提質(zhì)增效，釋放為價值增量。因為這個初衷，供水促進聯(lián)盟定制了供水服務評級（詳情點擊：1.4版《供水服務評級指標體系》發(fā)布），為行業(yè)樹立了一把產(chǎn)業(yè)服務的標尺。

　　第二是“領(lǐng)跑者”團體標準。為了推動環(huán)境產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、加強標準化工作，E20環(huán)境平臺與中國標準化研究院資環(huán)分院聯(lián)合成立了兩山標準化研究中心，用團體標準將不同場景下的產(chǎn)品用戶價值進行定義。

　　傅濤表示，供水促進聯(lián)盟正在將“領(lǐng)跑者”團體標準引入到供水行業(yè)。未來，供水行業(yè)會圍繞節(jié)能、省心、純水、安全、專業(yè)、優(yōu)先、保障等不同的維度，制定不同類型的服務標準，通過領(lǐng)跑者的標準，構(gòu)成不同場景下不同的價值主張。而這些不同的場景會形成不同的產(chǎn)品，不同的賽道，并用標準去判斷賽道的領(lǐng)先，共同構(gòu)成了供水服務的差異化、多樣化。

　　供水服務的四個高質(zhì)量發(fā)展路徑

　　路徑一：以感知為基礎(chǔ)的社會化

　　新時代下，一切行動必須以人民的利益為出發(fā)點。傅濤指出，實際上，黨的書記、市長對供水的理解跟人民群眾一樣，可能達不到非常專業(yè)——如果供水行業(yè)的工作不能讓人民理解，就意味著不能讓領(lǐng)導理解，就很難對行業(yè)形成共振和共鳴。

　　所以我們說，只有人民的，才是真實的。傅濤表示，供水企業(yè)的決策應以人民群眾的最真實的感知作為基礎(chǔ)。

　　“供水行業(yè)要敢于有組織的營銷，”傅濤指出，供水行業(yè)具備自然壟斷性質(zhì)，這不該成為行業(yè)的某種限制，供水行業(yè)應該更多的將自身的情懷、擔當、服務特征，并用更為恰當專業(yè)的科普語言向社會持續(xù)的傳遞，這也是供水聯(lián)盟成立的第二個初衷，即主動溝通，讓人民真切感受到供水服務的價值，供水服務的進步和差異，并在選擇間實現(xiàn)對價值的支付。供水行業(yè)要“近民”，要讓客戶感受到行業(yè)每一次關(guān)心、甚至職責和投訴，都成為價值的來源。

編輯：王媛媛