加快智慧水務(wù)建設(shè)，已經(jīng)成為廣大供水企業(yè)的一個共識。近年來，關(guān)于智慧水務(wù)的探索和實踐案例越來越多。對于傳統(tǒng)水務(wù)企業(yè)而言，智慧水務(wù)的建設(shè)無疑是一次變革和突破的好時機。

　　8月26日，在2022（第七屆）供水高峰論壇現(xiàn)場，銀川中鐵水務(wù)集團有限公司副總工程師劉向東以“依托智慧化 助力銀川供水精細化運營和服務(wù)創(chuàng)新”為主題，分享了這家來自西北地區(qū)的供水企業(yè)是如何落實智慧水務(wù)建設(shè)，并用智慧化手段，實現(xiàn)供水精細化及服務(wù)創(chuàng)新的。

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　　劉向東

　　如何理解智慧水務(wù)？

　　當今智慧水務(wù)已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)的熱門話題，而對智慧水務(wù)的理解，也是仁者見仁、智者見智。企業(yè)都有著自己的解讀。

　　銀川中鐵水務(wù)經(jīng)過行業(yè)調(diào)研、對標企業(yè)，主要從政府、企業(yè)、公眾三個方面對智慧水務(wù)內(nèi)涵進行理解：

　　從政府公共服務(wù)角度看，智慧水務(wù)是智慧城市的重要組成部分，是民生工程、環(huán)保工程、公共服務(wù)工程，能夠提升城市運行效率，促進生態(tài)文明建設(shè)；從水務(wù)企業(yè)的管理與技術(shù)應(yīng)用角度看，智慧水務(wù)是提高生產(chǎn)服務(wù)效率，降低運營成本，優(yōu)化企業(yè)管理，促進水務(wù)事業(yè)發(fā)展的一系列管理與技術(shù)應(yīng)用；從公眾的生活方式角度看，智慧水務(wù)是一種生活方式，讓取用水更安全、更放心，服務(wù)更及時、更便捷，是美好生活的一部分，可以極大地提高公眾城市管理的參與感和獲得感。

　　從與傳統(tǒng)水務(wù)對比的角度理解智慧水務(wù)，兩者主要有四方面不同：

　　首先，目標不同。傳統(tǒng)水務(wù)主要是以生產(chǎn)自動化和辦公自動化為主，減少人員勞動強度。銀川中鐵水務(wù)踐行的智慧水務(wù)則是全面數(shù)字化，通過大數(shù)據(jù)分析建模，實現(xiàn)智能應(yīng)用，全方位保障供用水安全，達到綠色低碳、節(jié)水節(jié)能。

　　其次，架構(gòu)不同。傳統(tǒng)水務(wù)是基于工控和辦公網(wǎng)絡(luò)的通用信息系統(tǒng)集成架構(gòu)，數(shù)據(jù)利用以統(tǒng)計報表為主。智慧水務(wù)是基于ABC（AI、Big Data、Cloud Computing）架構(gòu)，透徹感知、全面物聯(lián)、信息共享、智能決策，數(shù)據(jù)利用以智能分析為主。

　　第三，要求不同。傳統(tǒng)水務(wù)需要供水生產(chǎn)、管網(wǎng)輸配等環(huán)節(jié)能夠滿足國標及地標要求。智慧水務(wù)則要求從水源地到水龍頭全過程各項指標均達到一流標準，滿足人民日益增長的美好生活需要。

　　第四，應(yīng)用場景不同。傳統(tǒng)水務(wù)可以實現(xiàn)各廠站遠程控制、集中監(jiān)視、實時報警、大屏展示。智慧水務(wù)是將水系統(tǒng)當做一個有機整體，通過機器學習和深度學習，減少人工干擾，實現(xiàn)優(yōu)化控制、預(yù)判預(yù)警、即時響應(yīng)。

　　銀川中鐵水務(wù)智慧水務(wù)建設(shè)實踐

　　在高質(zhì)量發(fā)展背景之下，傳統(tǒng)水務(wù)公司越來越多的業(yè)務(wù)痛點也暴露出來，如資產(chǎn)設(shè)備管理及調(diào)度決策等依賴人工，營業(yè)收費系統(tǒng)發(fā)展滯后，管網(wǎng)資產(chǎn)沒有實現(xiàn)數(shù)字化管理等業(yè)務(wù)痛點。

　　從傳統(tǒng)水務(wù)的業(yè)務(wù)痛點出發(fā)，銀川中鐵水務(wù)在業(yè)務(wù)應(yīng)用建設(shè)、標準制定、管網(wǎng)物探等方面驅(qū)動業(yè)務(wù)升級，積極推進智慧水務(wù)建設(shè)工作，取得了階段性的成果：

　　梳理制定了10余項集團的業(yè)務(wù)標準，并將其內(nèi)化到應(yīng)用體系中；完成三區(qū)1300多公里市政管網(wǎng)物探及入庫；“工控+業(yè)務(wù)”兩朵云及云調(diào)度中心已經(jīng)投運；客服、營收、物聯(lián)網(wǎng)平臺、管網(wǎng)GIS、實驗室管理系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)等核心應(yīng)用系統(tǒng)均推廣應(yīng)用；完成了與股份公司財務(wù)共享系統(tǒng)的全面對接，實現(xiàn)了系統(tǒng)化對賬、自動生成并推送憑證，極大提升財務(wù)做賬地及時性和準確性。

　　智慧水務(wù)體系設(shè)計

　　劉向東介紹，對于銀川中鐵水務(wù)來講，智慧水務(wù)的建設(shè)工作，就是以水環(huán)境、水生態(tài)、水動力等水技術(shù)為驅(qū)動，基于物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)應(yīng)用，構(gòu)建銀川水務(wù)智慧水務(wù)體系，實現(xiàn)水資源收集、加工和供應(yīng)全過程的智慧化管理，打造行業(yè)標桿。

　　智慧客服的創(chuàng)新應(yīng)用

　　“‘營收+客服’為核心，業(yè)務(wù)數(shù)字化全覆蓋，助力精細化運營和創(chuàng)新客戶服務(wù)”是銀川中鐵水務(wù)智慧客服的目標。做到統(tǒng)一服務(wù)渠道、統(tǒng)一客服熱線、統(tǒng)一工單管理、統(tǒng)一電子發(fā)票、統(tǒng)一賬務(wù)結(jié)算、統(tǒng)一水表管理、統(tǒng)一業(yè)務(wù)標準等。

　　在智慧客服方面，銀川中鐵水務(wù)從業(yè)務(wù)標準體系及技術(shù)標準體系兩個維度來構(gòu)建智慧客服架構(gòu)，建立了數(shù)據(jù)架構(gòu)、營業(yè)收費系統(tǒng)、收費結(jié)算平臺、業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)、智能集抄系統(tǒng)、移動客服系統(tǒng)、微信（網(wǎng)上）營業(yè)廳等。

　　劉向東介紹，銀川中鐵水務(wù)還積極拓展線上業(yè)務(wù)辦理，積極對接“我的寧夏”、“i銀川”等政務(wù)APP，優(yōu)化“不見面”辦件方式，擴展線上辦理渠道，極大地滿足了不同用戶的需求，實現(xiàn)多渠道繳納水費、報裝、報修、推送電子發(fā)票等業(yè)務(wù)，滿足不同的用戶需求。

　　同時，銀川中鐵水務(wù)還依托人工智能技術(shù)，采用智能語音代替?zhèn)鹘y(tǒng)IVR，由動手改為動嘴。而且還投放自助機，減少柜臺人工服務(wù)壓力。采用工單系統(tǒng)，提升客戶服務(wù)效率，制定工單服務(wù)標準、部署一體化工單管理系統(tǒng)，實現(xiàn)用戶報修、報漏、投訴、舉報、建議等業(yè)務(wù)，從派單、受理、處理、回訪、歸檔等業(yè)務(wù)的閉環(huán)管理。

　　智慧水務(wù)建設(shè)思考

　　論壇現(xiàn)場，劉向東也分享了銀川中鐵水務(wù)的智慧水務(wù)建設(shè)思考，他總結(jié)提出，首先是夯實標準編制基礎(chǔ)。信息化發(fā)展迅速，但是信息的缺失依然制約著行業(yè)的發(fā)展。論壇上，很多企業(yè)代表都表達了行業(yè)標準不統(tǒng)一的問題，劉向東提出，E20環(huán)境平臺以及供水服務(wù)促進聯(lián)盟應(yīng)該牽頭主編或者是參與國家行業(yè)團體和地方的標準編制，發(fā)揮聯(lián)盟作用；

編輯：王媛媛