“作為公用事業的服務行業，供水行業需建立起一套科學合理的服務評價體系，可以讓政府和公眾識別合理的服務成本和服務水平，讓供水企業能夠通過對比發現自己的差距和改進的方向，有助于提升供水行業的整體品牌形象。”正如清華大學水業政策研究中心主任，中國水網/中國固廢網顧問主編傅濤所言，如今，構建供水服務績效評價體系的重要性已日益突顯。為此，制定統一持續的衡量標尺、尋求推進中國供水企業服務評價體系建設的突破口，便成為整個行業共同努力的近期目標。7月7日結束的“2012（第六屆）水業高級技術論壇”分論壇“供水技術深度論壇”上，《中國40個城市供水服務滿意度指數調查研究報告》的釋出，無疑使整個行業在供水服務績效評價體系的構建之路上邁出了堅實的一步。
供水服務質量至關重要
供水行業屬于公用事業的服務行業，與居民生產、生活息息相關，承擔了重要的社會責任，而服務屬性包含于其本身職責。
根據中國水網研究發布的《水務產業五年發展戰略白皮書》顯示，近10年來我國城市水務服務設施快速增加。2001到2011年十年間，全國城市供水量年均增長率0.71%，供水能力年均增長率為2.48%。截止到2011年底，總生產能力約為2.8億噸/日，年供水總量近510億噸。在服務設施猛增的同時水務改革也在不斷深化，供水行業市場化、產業化進程加快，供水企業的經營環境發生了巨大的變化，挑戰與機遇接踵而至。
公眾對供水水質、水壓、賬單及交費方式、客戶服務等方面的要求越來越高。供水服務的重要性日益凸顯，面臨的挑戰也不斷增加：
低質低價已然成為行業痼疾；原水和新水質服務標準的迫近，使服務成本的壓力迅速升高；社會溝通的不充分和企業經營的相對封閉，造成公眾的誤解加劇；服務績效管理工具的缺失和服務體制的落后，導致行業品牌整體失落。
廣州、南昌、上海位列三甲
面對困難與挑戰，在中國水網組織協調下，多家供水行業領先企業于2012年3月共同發起成立了中國供水服務促進聯盟。聯盟以“推行中國供水企業服務評價體系；引導基于供水服務升級的價格體系改革”為重要工作內容，依托中國水網，選取40個城市開展了供水服務滿意度調查活動。
調查歷時90天，累積收集調查問卷逾萬份，借鑒國內外顧客滿意度理論研究成果和測評方法，結合中國供水行業的實際發展情況，從總體服務、供水水質、穩定性、客戶服務、客戶溝通、企業形象、賬單及繳費方式等細分領域對供水服務展開全方位調研，最終形成《中國40個城市供水服務滿意度指數調查研究報告》。
根據《報告》，80%被調查者對供水穩定性滿意，且普遍認為目前的收費價格和階梯水價的收費方式較為合理，在供水企業能夠提供優質服務的前提下，不排斥上調水價和實施階梯收費。此次調查結果顯示，在供水服務用戶滿意度評價體系的7個二級評測指標中，水質是影響用戶滿意度的最重要因素，同時也是拉低用戶滿意度的首要因素。
另據中國水網副總經理殷曉芳介紹，在全國40個城市的供水總體服務滿意度排行中，廣州以77.99分位居第一，南昌、上海分列第二、第三位，排在第四到十位的依次是濟南、無錫、北京、江陰、常熟、杭州、珠海。
“水質”為滿意度關鍵要素
飲水安全無小事，此次調查結果顯示，在供水服務用戶滿意度評價體系的7個二級評測指標中，水質是影響用戶滿意度的最重要因素，同時也是拉低用戶滿意度的首要因素。綜合而言，全國40個城市的供水水質滿意度指數為60.84分，近半被調查公眾對水質表示“滿意”或“非常滿意”，另有41%公眾選擇“一般”，表示不滿意的占比21%。
水質滿意度排名中，廣州以77.69分位列第一，南昌、江陰分居二、三名，排名四至十的城市依次為上海、濟南、無錫、杭州、珠海、常熟、南京。（中國水網 吳妍）
編輯：吳妍
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