用心服務探尋專業化運營新思路

時間：2012-07-19 15:29

來源：中國水網

作者：成楊

3月份，環保部就《環境服務業“十二五”規劃（征求意見稿）》向發改委、工信部等24個部門征求意見。根據意見，“十二五”期間環境服務業產值占環保產業的比重將達到30%以上。當水務改革走入第十個年頭，“環境服務”浮出水面，投資建設之后，如何實現廠站的高效運轉也成為關注的焦點。正如清華大學水業政策研究中心主任傅濤所說，城市水業作為基礎設施建設將隨中國高速建設周期的終結而萎縮，而作為以運營為核心的環境服務業，將有越來越大的、最為穩定的服務產值。

在國外一些成熟的市場,運營服務在整個產業鏈中具有舉足輕重的作用。世界500強之一的水務巨頭威立雅將自己定位為“公共服務運營商”，在歐洲，水務項目的運作已經十分具體化。通常，投資會由國家、地區政府以及社區作為主導，同時吸收部分民營資本，而項目建成后的運營則交給威立雅這樣的專業運營商。像威立雅這樣的專業運營公司，它的核心競爭力也在于后期的運營和管理而非前期的投資。

委托運營一向是污水處理領域的熱門話題，作為在該領域潛心耕耘二十年的資深環保企業，金州恒基環保工程技術有限公司正進一步勤練內功、細化管理，全力打造專業運營品牌。為此，中國水網采訪了公司總經理謝慶軍。

“三高三低”助力運營品牌打造

據謝慶軍介紹，公司結合政策導向和客戶需求提出了“三高三低”的核心理念，即“提高質量安全，提高資產價值，提高客戶滿意，降低成本費用，降低環境能耗，降低污染排放。”理念提出后，運用怎樣的體系來保證其順利落實是擺在金州恒基面前的又一個問題。經多方調研實踐，金州恒基開出了自己的“解決方案”：簡化廠站的生產管理單元，將其轉變為一個以執行為主的單元。將技術支持、設備、安全、采購、人力資源及財務管理六大板塊從廠站的日常管理中剝離出來，納入公司構建的HOMS管理系統進行統一管理。謝慶軍介紹，整套管理系統中，“溝通機制”、“現場執行能力”、“信息化平臺系統”是三大支柱，彼此配合形成牢固“金三角”，三駕馬車并駕齊驅，推動整體服務水平的提升。

搭建良好溝通平臺——設置“內部檢查”及“客戶反饋”兩大系統，通過細致的自我檢測和暢通的反饋機制建立長期穩定的客戶關系，據悉目前金州恒基的客戶滿意度已達到90%以上。構筑高效信息化平臺——為推動整個管理體系的暢通運行，金州恒基特研發了一套HOMIS運營管理系統，通過收集、整理并分析各個廠站的數據，將其最新情況傳輸到數據平臺，發現問題第一時間發出調整指令，實現現場與后方支持的有效溝通。細化標準,提升現場執行能力——本年度,在總結多年運營經驗的基礎上，金州恒基完善了《2012版運營服務標準管理手冊》，對工藝、安全、設備、采購、人力、財務、目視化等各個環節的操作標準、工作流程、管理方法及預警方案進一步量化，提升了現場執行標準化。

品牌建立非一日之功，秉承核心理念，駕好三駕馬車，以人為本，用心服務，專心、誠心、用心做好專業化運營品牌，金州恒基在路上。

打造樣板廠站，塑造專業運營品牌

隨著中國經濟的飛速發展和工業化水平的提高，工業廢水對環境的污染日益加劇，節能環保產業迎來了又一個發展高峰。南京鋼鐵西區總排水處理站是由金州恒基負責工程總包以及托管運營服務的項目，為了實現節能降耗，保護環境的目標，該廠對目前外排的廢水進行截流并全部予以回用，實現廢水零排放。處理后的出水水質達到回用水標準，直接進入管網，用于冷卻和沖洗，可大幅度減少新水的補給量，處理回用率達到100%。專業團隊介入帶來的“高性價比”效益讓業主方印象深刻，項目被全國高科技節能減排促進中心授予了江蘇省“冶金行業節能減排示范基地”。

國家政策導向和水務市場化的逐步推進，對環境綜合治理能力、節能降耗的環境需求也在逐年提升。自2008年，金州恒基接受首都機場業主的委托，為機場污水處理與中水回用提供運營服務。幾年間，首都機場東污水廠運營狀況大有改觀。目前該廠設備完好率達到98%以上，全年出水水質達標率達到100%，年度同比節電10%，年度同比節約自來水80%。處理后的中水回用于T3航站樓中央空調制冷機組循環水補水、沖洗道路、綠化以及景觀用水等，實現了機場污水零排放。一個個的數字和業績證明了專業委托運營模式能使節能降耗項目不再是業主的包袱，而是經濟和環境效益的雙贏。

無論是工業還是市政項目，提供全方位的水務專業服務，落實貫徹金州恒基“運營服務標準”，打造樣板廠站是恒基正在推行的主要工作之一。真正實現“三高三低”的同時并不斷優化。水務運營管理服務被普遍接受，還需要政府、企業在意識上的轉變。“只有當整個產業環境日趨成熟、企業自身實力逐步提升后，專業化運營領域才有可能迎來大發展。”

編輯：成楊

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