近年來，我國經(jīng)濟(jì)由高速增長階段向高質(zhì)量發(fā)展階段轉(zhuǎn)變，國家更加關(guān)注人民的利益，注重讓老百姓有更多實(shí)實(shí)在在的獲得感、幸福感、安全感。供水行業(yè)是離百姓最近的行業(yè)之一，與百姓基本生存權(quán)益息息相關(guān)。

新時(shí)代對(duì)供水行業(yè)提出了更高的要求，如何保障和提升安全優(yōu)質(zhì)供水成為了擺在地方政府與供水行業(yè)面前的新課題。2019年6月22日，在“2019(第四屆)供水高峰論壇”上，江蘇江南水務(wù)股份有限公司、昆明自來水集團(tuán)有限公司、廣西綠城水務(wù)股份有限公司分別以自己企業(yè)為例，與參會(huì)嘉賓一起探討如何提升供水服務(wù)，解決人民基本生活的后顧之憂。

江南水務(wù)：供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 提升居民用水感知

供水行業(yè)長期困擾于低質(zhì)低價(jià)的惡性循環(huán)，沒能搭上中國快速進(jìn)步的列車。隨著中國供水行業(yè)的發(fā)展，千家萬戶龍頭水的“不平衡不充分”，部分老舊小區(qū)管網(wǎng)老化，二次供水需求得不到滿足等現(xiàn)象日益突出。江蘇江南水務(wù)股份有限公司(以下簡稱“江南水務(wù)”)副總經(jīng)理吳耀東認(rèn)為供水服務(wù)需形成標(biāo)準(zhǔn)化體系，才能為群眾提供更優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。

吳耀東

吳耀東認(rèn)為供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系是一種制度的建設(shè)，是一種PDCA管理，各個(gè)城市需要因地制宜。

江南水務(wù)的供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系分為服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系與服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三部分，其中服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系下設(shè)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系與服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系。在服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系中，將所有的標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)進(jìn)了崗位工作規(guī)范之中，并創(chuàng)新性融合了工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)要素，在服務(wù)保障類下設(shè)置了制水標(biāo)準(zhǔn)體系;在服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系中設(shè)營銷服務(wù)、管網(wǎng)工程服務(wù)、表務(wù)服務(wù)與水質(zhì)檢測(cè)四大模塊業(yè)務(wù)。

據(jù)吳耀東介紹，江南水務(wù)進(jìn)行了頂層設(shè)計(jì)，在標(biāo)準(zhǔn)化體系組織架構(gòu)上對(duì)應(yīng)了一套服務(wù)體系。為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量和卓越績效，江南水務(wù)通過智慧組織搭建，充分利用組織資源，規(guī)范組織行為，用行為引導(dǎo)、信息化協(xié)同和復(fù)制，實(shí)現(xiàn)組織共同目標(biāo)。從具體實(shí)施方面，從三個(gè)方面入手：

1、服務(wù)保障體系方面：推行“一戶一表”制度，進(jìn)行行為引導(dǎo)，采用信息化協(xié)同的方式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化效應(yīng);建設(shè)生產(chǎn)和服務(wù)調(diào)度中心，對(duì)“龍頭到源頭”進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)集約化，讓城鄉(xiāng)用戶都感受到服務(wù)均等化和便捷化。符合近年來國家提出的需求側(cè)改革，從關(guān)心人民的購買欲望與支付能力做抓手落地。

2、服務(wù)提供體系方面：江南水務(wù)組建了一個(gè)營銷部與三個(gè)中心(結(jié)算中心、客服中心、計(jì)量中心)，對(duì)原來鄉(xiāng)鎮(zhèn)轉(zhuǎn)供水進(jìn)行整合，細(xì)化到崗位，各個(gè)業(yè)務(wù)子模塊實(shí)現(xiàn)線下網(wǎng)格化管理，線上無差別服務(wù)。團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量，提高“政府、股東、合作伙伴、員工和用戶”五大相關(guān)方的參與度，業(yè)務(wù)公開透明，走共建共享的“群眾路線”。

3、崗位工作規(guī)范落地，需要有移動(dòng)端“員工駕駛艙”來執(zhí)行。在“人財(cái)物事地信息”組織資源調(diào)動(dòng)上，高度統(tǒng)一調(diào)度指揮。

在供水行業(yè)的發(fā)展過程中，城市與鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間供水“不平衡不充分”的矛盾不容忽視。吳耀東也分享了江南水務(wù)在城鄉(xiāng)供水一體化方面的心得。

昆水集團(tuán)：“互聯(lián)網(wǎng)+便民” 提升供水服務(wù)水平

E20環(huán)境平臺(tái)首席合伙人、E20研究院院長、供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟理事長傅濤曾表示：“供水行業(yè)其實(shí)是離‘初心’最近的行業(yè)，因?yàn)槔习傩蘸壬细蓛舭踩乃侨嗣袢罕娮罨镜母＠｜h的權(quán)利來自于人民，要把人民群眾的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)。黨提出要給人民更多的獲得感、幸福感、安全感，供水行業(yè)應(yīng)注重百姓的感知。這其實(shí)給供水行業(yè)提出了挑戰(zhàn)和要求。”

昆明自來水集團(tuán)有限公司(以下簡稱“昆水集團(tuán)”)技術(shù)部部長穆勇表示昆水集團(tuán)自成立以來，一直傾力為用戶提供滿意、便捷、高效的供水服務(wù)。近年來，昆水集團(tuán)持續(xù)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平、拓寬服務(wù)渠道，深挖服務(wù)多元化需求。

穆勇

穆勇表示，為改變過去繳費(fèi)渠道少，繳費(fèi)高峰期營業(yè)廳 “排長龍”的現(xiàn)象，2000年-2010年期間，昆水集團(tuán)積極拓寬收費(fèi)渠道，先后與工行、建行和中國銀行等19家銀行合作，開通托收和代扣業(yè)務(wù)。2010年，公司依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，借助第三方平臺(tái)，引入網(wǎng)上銀行水費(fèi)繳納業(yè)務(wù)，這標(biāo)志著客服營銷收費(fèi)服務(wù)工作進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的新時(shí)代。

隨著移動(dòng)支付技術(shù)的成熟，支付寶、微信逐漸成為人們的新寵。2013年，昆水集團(tuán)順勢(shì)而為，加快服務(wù)創(chuàng)新步伐。在原有繳費(fèi)方式上，相繼開通了微信、支付寶繳費(fèi)通道。為進(jìn)一步拓寬便民繳費(fèi)渠道，切實(shí)方便客戶辦理水業(yè)務(wù)，公司以“智慧水務(wù)”為依托，2015年5月建成并上線昆明自來水微信營業(yè)廳公眾號(hào)。目前，以微信、支付寶為主的第三方繳費(fèi)筆數(shù)已占公司繳費(fèi)總筆數(shù)的66.23%，占交費(fèi)金額的27.68%。

2019年1月，為持續(xù)提升供水服務(wù)水平，昆水集團(tuán)開啟“一網(wǎng)通辦”業(yè)務(wù)辦理規(guī)劃建成集微信、門戶網(wǎng)站及手機(jī)APP為一體，融合統(tǒng)一的綜合服務(wù)管理平臺(tái)。“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)規(guī)劃涵蓋用水報(bào)裝、繳費(fèi)、電子發(fā)票、過戶、在線客服、低保等46項(xiàng)供水服務(wù)事項(xiàng)，覆蓋實(shí)體營業(yè)廳95%以上業(yè)務(wù)。項(xiàng)目分兩期建設(shè)，目前已于2019年1月1日、6月1日上線微信版、網(wǎng)站版，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)后臺(tái)、多個(gè)渠道”的技術(shù)架構(gòu)。

編輯：汪茵