導讀：上一篇《【供水人】有味道的營商環(huán)境，了解一下?》中，提到了營商環(huán)境建設(shè)的外部壓力和可能面臨的挑戰(zhàn)。本篇打算接著聊一聊全方位看供水服務，希望助力供水企業(yè)獲得內(nèi)部的驅(qū)動力，由內(nèi)而外，打破樊籬，在優(yōu)化營商環(huán)境建設(shè)中更加從容有力。

優(yōu)化營商環(huán)境建設(shè)熱潮涌動，各地“獲得用水”改革紛紛跑出加速度。E20供水研究中心認為，目前在報裝時效上拼命壓縮的現(xiàn)象反映出一些深層次的問題。在政府主管部門的考核重壓之下，各地的用水報裝流程和辦理時間變成了“你追我趕”的“競賽游戲”，忽略了企業(yè)內(nèi)部能否真正提供實實在在的高效支撐，沒有認真探索供水服務的意義和價值。這一問題，需要引起各方重視。

自上而下看“供水服務”——大樹的啟示

打個比方，將一個地區(qū)的供水企業(yè)比作一顆大樹，那么這顆樹所呈現(xiàn)出來的狀態(tài)就是營商環(huán)境。如果它生機勃勃、綠意盎然，大家都喜歡靠近，說明它是開放、便捷、公正的營商環(huán)境。

帶來這種美好感受的首要因素是樹的枝葉，也就是與用戶打交道的“第一界面”，例如營業(yè)大廳、服務熱線、微信公眾號，它枝繁葉茂就象征著供水企業(yè)能帶給用戶貼心的、有溫度的服務，能真正解決問題。同時，這棵樹也不是孤立的。它的枝葉與其他大樹交互交錯，代表了“互通互聯(lián)”的政務平臺。

再往下看，一顆樹能夠茁壯生長，離不開發(fā)達的根系，從土壤中獲得源源不斷的養(yǎng)分。這就意味著，供水企業(yè)內(nèi)部必須提供強有力的支撐，整合優(yōu)化流程，并加深自身的業(yè)務布局，延伸服務的內(nèi)涵。比如，一些城市在用戶報裝時，在有條件的情況下全部免費提供遠傳智能水表，便于供水企業(yè)長遠管理。

與此同時，政府和用戶給供水企業(yè)提供的支持，如同陽光和雨露滋養(yǎng)著大樹，給予不可或缺的力量。

就優(yōu)化營商環(huán)境的現(xiàn)狀而言，目前看上去枝繁葉茂、綠樹成蔭，但根系還不夠強壯，扎得還不夠深入，外部的天氣也不一定總是風和日麗、雨水充沛。因此，想要優(yōu)化營商環(huán)境、系統(tǒng)提升供水服務，既需要企業(yè)在前端“貼心”服務，也需要在后端“用心”經(jīng)營；既需要企業(yè)內(nèi)部發(fā)力，也需要外部提供助力。

由表及里看“供水服務”——感知的奧秘

新時代下，一切行動必須以人民的利益為出發(fā)點。因而在政府、供水企業(yè)和用戶的三元關(guān)系中，用戶的角色更加凸顯，用戶的感知和反饋顯得尤為重要。因此，無論對于居民還是非居民，獲得感、幸福感和安全感成為了供水服務的出發(fā)點，也是供水服務的落腳點。

然而，感知是很難駕馭的。

很多時候，供水企業(yè)精心策劃了大量的活動，開展了許多與服務相關(guān)的工作，但用戶卻很嚴格，會因為有1件小事沒有符合他的期望而感到不滿意。這是理性與感性的碰撞，是專業(yè)與非專業(yè)的沖擊。用戶和政府對企業(yè)的感知不充分，那么很可能導致企業(yè)爭取不到政策和資金上的支持，無法給企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展帶來助力。由此陷入供水服務的僵局。

于是，供水企業(yè)絞盡腦汁，開始采取“一站式服務”、“網(wǎng)格式服務”、“服務進社區(qū)”、“走訪大用戶”、“用戶分層分級服務”等一系列舉措，努力提升用戶的“三感”。因為供水企業(yè)切實從水質(zhì)、繳費、報裝、咨詢等多方面大幅度提升了服務水平，使得用戶的期望也被逐步抬高，甚至出現(xiàn)難以滿足的需求，例如“表后服務”，讓持續(xù)性的感知提升產(chǎn)生更大的難度。

一般情況下，對于抄表到戶的用戶而言，水表是供水服務的分界點。表前屬于供水企業(yè)的服務范圍，而表后屬于用戶的自行管理范疇。由于很多用戶不了解這一邊界，會認為家中出現(xiàn)水質(zhì)或漏水問題時，將責任歸到供水企業(yè)頭上。為了保障用戶的龍頭水質(zhì)安全，諸如廣州、長沙、蘇州吳中等地的供水企業(yè)每月開展一定數(shù)量的入戶水質(zhì)檢測。這是企業(yè)出于責任和擔當，選擇免費提供部分“表后服務”，而不是企業(yè)的義務。

更有夸張的案例，在沒帶身份證明卻想用水報裝時，提出要通過“人臉識別”進行身份驗證，讓供水企業(yè)很是無奈。

因此，對于用戶的需求，不是一味地不切實際地滿足，而要學會管理他們的期望，將他們往合理的、正確的方向上引導。這將在明年的供水服務研修班上進行系統(tǒng)講解。

從內(nèi)到外看“供水服務”——標準的魅力

一千個讀者，就有一千個哈姆雷特。

一千名員工，就有一千種對服務的理解。對于新員工，服務是把本職工作做好。對于管理層，服務是帶領(lǐng)團隊讓顧客滿意。對于決策者，服務是在用戶給企業(yè)支付水費的前提下，大家一起能提供哪些有形和無形的產(chǎn)品，用更高的投入產(chǎn)出比獲得更大的價值。

從用戶的獲得感出發(fā)，需要企業(yè)的每一位員工把服務整齊劃一、精準高效的傳遞出去，這就提出了對標準的要求。一方面，通過加強制度與文化建設(shè)，自上而下的宣貫，促使員工形成統(tǒng)一的理解和認知，能夠發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升處理問題的能力。另一方面，通過先進的技術(shù)，使傳遞的過程不斷精準化、智慧化。

標準化建設(shè)是將優(yōu)質(zhì)服務傳遞給用戶的方法之一。唐山水司和江南水務先后于2018年和2019年通過國家級供水服務標準化試點的驗收，在行業(yè)內(nèi)起到很好的引領(lǐng)作用。以“標準化建設(shè)”為抓手，可以提升服務水平、保證運營質(zhì)量、規(guī)范企業(yè)管理。與此同時，還能解決諸多實際的問題，比如加速推動城鄉(xiāng)供水一體化建設(shè)，逐步實現(xiàn)“同城同網(wǎng)同質(zhì)同價同服務”的標準化體系，以更好地服務民生，引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展。

因此，行業(yè)里需要一套科學合理先進的服務標準體系，既能告訴大家什么是好的服務，也能幫助大家傳遞好服務。對內(nèi)根據(jù)標準進行體檢，識別問題、排查風險，然后優(yōu)化流程、升級技術(shù)、提升理念、完善制度;對外幫助政府或者投資人對供水企業(yè)的運營形成更客觀的認識，獲得更多的重視、支持與指導，也讓公眾識別合理的服務成本與水平。

編輯： 趙凡