三次升級《供水服務評級指標體系》，打造行業標桿一直在路上

時間：2019-09-11 10:33

來源：E20供水圈層

作者：鄧宇

導語：供水服務作為關系國計民生的核心服務單元，一直是保障社會經濟健康發展不可或缺的一部分。新時代下，人民日益增長的對美好生活的需求與供水行業發展不平衡不充分的矛盾亟待解決;政府著力強調打造一流的營商環境，然而，供水行業長期缺乏一套科學合理的服務評價體系，這也阻礙了行業整體服務效率的提升。因此，供水服務的可持續發展仍面臨著嚴峻的挑戰。如何更好的識別供水服務，促進供水行業的良性發展，對于供水行業的未來意義重大。為適配當下的環境與背景，《供水服務評級指標體系》在原有基礎上，升級到1.3版。

自十二五以來，與供水產業關聯度較高的的政策就層出不窮，例如水資源綜合利用與保護、節水與城鎮供排水、居民與工農業用水水價等等。同期，在政府機構深化“放管服“大力推進優化營商環境的過程中，更是期待供水行業為優化獲得用水和供水保障持續發力。供水行業自上而下的改革進行地轟轟烈烈，然而，這個具有多重身份的行業依然面臨眾多的困境：水價機制尚未理順，長期處于低質低價的狀態;社會溝通不充分，企業經營相對封閉，公眾誤解加劇。長期服務績效管理工具的缺失和服務體制的落后，導致了行業品牌的整體失落，供水行業能否趕上這次變革的機會，讓用戶和政府重新感受到自己的價值，這對于供水行業解決目前的困境將起到關鍵作用。

供水服務績效評價的意義

對自然壟斷的供水行業而言，績效指標是績效管理的核心，合理的績效指標能夠清楚地反映企業在此方面的運行效率或服務水平，并且能夠準確地體現企業的績效在同行業中的位置。績效指標的設計是企業績效管理系統和政府行業監管系統的基礎,同時也是關鍵。然而，合理的績效指標的設計和建立過程非常復雜，不能一蹴而就，需要基于行業目前的管理和運行現狀進行選定。由于體系的建立耗費巨大，我國供水企業長期缺乏成熟和健全的綜合服務評價體系，導致政府監管部門和公眾不能識別好的服務成本，進而直接影響了水價的合理調整;長期缺乏同行的對比和交流，使得服務績效水平的提升緩慢而低效;在當下國家大力鼓勵推動混改的階段，更是導致資本市場不能成功識別供水企業的服務水平。

在這樣的背景之下，國內的供水企業呈現出了兩極化的發展現狀。擁有先進管理理念和服務理念的企業不甘于停留在及格線上，不斷提升制水技術和后端業務能力，與國內外其他優秀的公益性服務企業相互追趕，共同進步，其自身服務水平已遠遠超過行業標準。然而，也有很多供水公司陷于自身動力不足的狀態，無法突破現有格局。因此，科學的供水服務績效評價是促進供水企業自身蛻化，打破外界識別障壁，進而推動行業整體發展的關鍵一環。

中國水網于2012年，在國家有關部委的支持指導下，與原清華大學環境學院水業政策研究中心聯合國內5家先進的供水企業組建了供水服務促進聯盟(WSSPA)，并在世界銀行IBNET開展的城市供水行業績效關鍵指標體系的研究與應用基礎上共同建立了適合我國國情并與國際接軌的《供水服務評級指標體系》(以下稱服務指標體系)。服務指標體系通過用戶服務指標、水質指標、供水能力指標、供水績效指標這4個方面來綜合反映水司的服務績效水平。此后，根據國家經濟發展狀況和供水行業發展特點于2013年3月、2016年3月、2019年8月先后完成三次修訂。在以服務指標體系為依據的供水服務等級評定過程中，持續助力了那些力爭進取，不斷提高自身要求的供水企業。在這7年之間，十余家水司通過參評和復評肯定了《供水服務評級指標體系》的科學性與先進性，并結合自身實操經驗積極為服務體系的完善的工作諫言。表.1 是部分參與供水服務評級指標體系評級的水司：

表.1 部分參評或復評水司

《供水服務評級指標體系》1.3版本有哪些變化

供水服務等級評定秉持著“以評促改，以評促建，以評促管，評建結合，重在建設”的原則開展。結合當下行業發展不平衡不充分的背景、對優化營商環境的思考、對智慧水務的探索等，供水聯盟對服務指標體系進行了再考察，從而奠定了1.3版本的改動基調。主要體現在公共資源保護，滿意度維護和后端技術支撐方面：公共資源保護方面：隨著城市人口逐漸增加，用水需求量不斷提升，而水資源在不斷緊縮。水廠在保障持續供水，規劃城市用水的過程中，應該更加合理考量自身作為公共事業單位的責任性。

公眾滿意度維護方面：“互聯網+”平臺不能完全實現與用戶交互的功能。結合澳門水司的優秀服務經驗(“理想型”供水服務，看這家水司就夠，超鏈接)，更優質的服務需要與時俱進的用戶互動方式、突發事件公關能力等。

后端技術支持方面：當下各地水司配合營商環境入駐政務服務中心和積極推廣其移動端業務，對于技術層面上的要求不能局限于制水技術的升級，更需要保障網絡端運營可靠性。