2016年度全國100個城市供水滿意度調查結果出爐

時間：2017-06-22 17:36

來源：中國水網

作者：毛茂喬

“聆聽用戶的聲音，第三方滿意度調查，推動供水服務升級”。E20環境平臺合伙人，中國供水服務促進聯盟（以下簡稱“供水聯盟”）秘書長劉保宏在2017（第二屆）供水高峰論壇上正式發布了2016年度全國100個城市供水滿意度調查結果。劉保宏從調查的定位和意義開始介紹，深入分析各個供水指標的得分情況，與2013年作對比，并對薄弱環節提出建議。

中國供水服務促進聯盟秘書長劉保宏

以下為劉保宏現場發言內容（根據現場速記整理，未經本人審閱）

調查簡介

每家水司都有自己的客戶滿意度的調查，但從供水聯盟的角度講，這是第三方全國性的100個城市滿意度調查。從2011年到2016年，連續做了4期，城市的數量和覆蓋面逐步擴大，從40個到100個，調查的關鍵細分指標和調查手段也在不斷的更新。

這份調查報告是什么？第一是為全民了解供水行業橫向的服務排名；第二是成為民眾和供水企業溝通的橋梁；第三是有深度地分析不同的區域和領域；第四它是公益性的。

這份報告的受眾主要有三方，第一是供水企業，在這里可以找到其亮點和優勢，同時也可以看到未來的發展方向以及整個大環境的變化和用戶習慣的變化；第二是主管部門，能很清晰地認識到自己的區域在全國范圍內供水服務情況是怎樣的；第三是產業鏈，可以預測未來合作的市場空間有多大，分析行業發展態勢。

劉保宏回顧，“當時發起100個城市滿意度調查的目的，一是保障城市的安全供水，二是將優質的服務提供給用戶”。具體來說，第一用戶想了解的是全國這么多水司，哪些做得好，而且是哪一個方面做得好，可以成為行業學習的榜樣；第二把用戶的聲音真實地反映到供水行業里，幫助企業找到問題，明確用戶對供水企業所提供服務的期望與其實際感受的差距；第三個是發現趨勢和變化。

調查方法

供水服務用戶滿意度調查體系分為七大二級指標：供水價格、水質、供水穩定性、賬單及付費方式、客戶服務、公眾溝通、企業整體形象，下設三級指標共15個。這些都是水司非常熟悉且堅持提升的方面。

關于調查樣本，從性別、年齡、職業、居住區域、供水方式等上看，都十分合理。樣本代表性較好，符合實際情況，為測定供水服務滿意度提供了真實可靠的數據保證。

劉保宏介紹，四象限分析法是對用戶滿意度指數最直觀的分析方法，可了解用戶對供水服務的滿意度指數和期望之間的差異，尋求供水服務指標中的薄弱環節。如圖所示，橫坐標是用戶滿意度指數，縱坐標是權重，排列后，七大指標分列在象限的四個區域。供水穩定性位于第一象限，是競爭優勢區。水質位于第二象限，屬于重點改進區。水價和供水溝通位于第三象限，是次要改進區。剩余的三個指標落在第四象限，屬于錦上添花區。

調查結果與建議

接近75%的被調查者對供水穩定性感到滿意。在調查中發現，停水是用戶最敏感且關心的方面，用戶希望能夠減少停水次數，并保證充分的預告時間。這方面希望今后能做得更細。另外，怎么控制漏水也是需要注意的地方。

供水水質是水司目前需要重點改進的方面。雖然2016年比2013年提升不少，超過60%的被調查者對水質感到滿意，但也暴露出不少問題。造成用戶對水質不滿意的具體原因主要有硬度、濁度、氣味等，南北區域的差異也很明顯。同時要加強關于二次供水系統的管理，還有管網老化的問題。另外，日常飲水的來源出現較大的變化。選擇自來水的居民比2013年減少17%，而使用家庭凈水器的居民是2013年的兩倍，選擇小區凈水機的居民增多8%。這充分說明居民對水質的要求逐漸提高，人們對水質安全和自身健康越來越重視，并采取相應的措施。這個直接與市場有很大的關系。

關于供水價格，超過75%的被調查者對此感到滿意，但居民對于水價上調存在一定疑慮：一方面水價上調部分的用途不明，水價上調原因等相關信息公開程度較低，溝通不夠充分；另一方面，水價雖然上調，但相應的服務質量（如水質）沒有快速提升。

居民現在通過公共宣傳手段，主要了解到三個方面的信息，水費、停水通知和便民服務信息。超過一半的被調查者認為公眾溝通是充足的，顯然，這一指標相較其他指標低了一些，說明供水企業在公眾溝通方面需要加強，豐富宣傳渠道和宣傳形式。當下可能更多的是依賴客戶中心和熱線，新媒體還沒有發揮出它的價值。調查中發現，很多用戶想通過手機了解最實時的水質情況，這也是一個可以提升的方向。

編輯：李丹

贊