優(yōu)質(zhì)服務(wù)點(diǎn)亮綠色發(fā)展

時(shí)間：2020-07-28 16:57

來源：盛大環(huán)境

作者：陳文遠(yuǎn)

什么是服務(wù)營銷?

服務(wù)營銷(Services Marketing)是企業(yè)以消費(fèi)者滿意為中心，在充分認(rèn)識(shí)和理解消費(fèi)者需求的前提下，為滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。自20世紀(jì)80年代以來，服務(wù)營銷日益受到學(xué)界和產(chǎn)業(yè)界的高度重視，只有依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價(jià)，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，才能在市場競爭中脫穎而出。

服務(wù)重要性的凸顯，主要來源于兩大方面的推動(dòng)力。一方面，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

1981年布姆斯和比特納（Bernard H. Booms和Mary J. Bitner）在產(chǎn)品營銷4P策略的基礎(chǔ)上提出了7P營銷組合，這構(gòu)成了服務(wù)營銷的基本框架。經(jīng)典4P模型，包括服務(wù)產(chǎn)品（Product）、服務(wù)定價(jià)（Price）、服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)（Place）、服務(wù)溝通或促銷（Promotion）；鑒于服務(wù)的無形性（intangibility）、差異性（heterogeneity）、不可分割性（inseparability）、易逝性（perishability），新增的3個(gè)P決定了服務(wù)型公司的生存與成功，即服務(wù)人員與顧客（People）、服務(wù)的有形展示（Physical Evidence）、服務(wù)過程（Process）。

海底撈：極致服務(wù)贏得客戶滿意度和忠誠度

“海底撈”作為一家主營川味火鍋的直營品牌火鍋店，近年來發(fā)展迅速，能夠在競爭激烈的海內(nèi)外火鍋市場占據(jù)一席之地，主要得益于服務(wù)營銷理念。

“服務(wù)至上，顧客至上”是海底撈由始至終秉承的經(jīng)營理念，以創(chuàng)新為核心，提倡個(gè)性化的服務(wù)，將用心服務(wù)作為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)，贏得了顧客良好的口碑。

（1）顧客

海底撈特別注重顧客就餐的體驗(yàn)感受，比如：候餐時(shí)，有免費(fèi)的水果、雜志、美甲、擦皮鞋等服務(wù)；點(diǎn)餐時(shí)，送上圍裙和熱毛巾、長發(fā)女士會(huì)送上發(fā)卡和皮筋、戴眼鏡的顧客會(huì)送上眼睛布，還有小禮物、口香糖等；整個(gè)用餐過程中, 服務(wù)人員態(tài)度和藹、語氣柔和。這就是海底撈的“超級(jí)服務(wù)”，不僅是物質(zhì)上的關(guān)懷，更注重對顧客心理上的關(guān)懷，設(shè)身處地地為顧客著想。

（2）員工

海底撈創(chuàng)新提出了“員工比顧客重要”的管理方式，認(rèn)為員工才是企業(yè)的核心競爭力，他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤，甚至超過顧客。企業(yè)給員工的福利極其豐厚，比如：為員工準(zhǔn)備離工作地點(diǎn)近的宿舍，有專人負(fù)責(zé)保潔，配備電腦、每月為員工的父母寄400-500元，讓員工的家人也支持其工作等等。這些激勵(lì)使員工內(nèi)心具有歸屬感，能全身心地投入到工作中，滿意的員工才能帶來滿意的顧客。

順豐速運(yùn)：服務(wù)是最好的營銷

類似的，快遞也是一個(gè)充分競爭的行業(yè)，在眾多國外優(yōu)秀企業(yè)都在快遞物流市場上戰(zhàn)斗得如火如荼、血流成河的時(shí)候，順豐卻好像一個(gè)局外人，始終堅(jiān)持著自己較高的定價(jià)。低調(diào)的順豐只專注于提升快遞服務(wù)速度和質(zhì)量，幾乎不需要任何媒介的宣傳推廣，通過消費(fèi)者的口口相傳就順利實(shí)現(xiàn)了品牌訴求，成為了我們口中“速度最快，服務(wù)最好”的快遞公司，最令消費(fèi)者信賴。

（1）速度