“上下齊心，讓每一位抄表員都成為“轄區(qū)總經(jīng)理”，用戶參與”，江蘇江南水務(wù)股份有限公司副總經(jīng)理、供水聯(lián)盟客服委員會主任、世行績效專家吳耀東，在6月21日舉辦的2017（第二屆）供水高峰論壇上分享了“供水服務(wù)聯(lián)盟對于國內(nèi)供水企業(yè)客服中心的發(fā)展定位與趨勢思考”。他以江南水務(wù)為例，從供水服務(wù)的定位、現(xiàn)狀，談到對供水客服的發(fā)展及展望。

江蘇江南水務(wù)股份有限公司副總經(jīng)理、供水聯(lián)盟客服委員會主任、世行績效專家吳耀東

以下為嘉賓現(xiàn)場發(fā)言內(nèi)容（根據(jù)現(xiàn)場速記整理，未經(jīng)本人審閱）

吳耀東首先介紹了中國供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟目標(biāo)及方向，“樹立供水服務(wù)品牌、促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展”。同時也介紹了供水聯(lián)盟客服專委會定位：尋找標(biāo)桿，交流合作，需求促發(fā)展，通過廣泛應(yīng)用發(fā)展成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。真正讓供水服務(wù)在政府、用戶和水司間有平衡、有提升。

供水客服展望

吳耀東表示，每家水司客服與其屬地供水習(xí)慣、后臺支撐息息相關(guān)。客戶服務(wù)不僅僅是前臺的工作，更多的受制于大客服的影響，在后臺大量工作的支撐下完成。所以做好客服，需要與過去比，知進(jìn)步；與同行比，知優(yōu)秀；與跨行比，知需求、明未來。

我們生活在快速發(fā)展的年代，30年前我們在考慮什么是互聯(lián)網(wǎng)，20年前我們在考慮什么是智能手機(jī)，13年前還在考慮什么是支付寶，而現(xiàn)在這些都已經(jīng)與我們生活息息相關(guān)，已成為我們生活的一部分。因此，對于“供水客服展望”，確實比較難，但我們可以從眼前出發(fā)，解決實際問題。對于客服的展望，吳耀東提出“讓每位抄收員都成為“轄區(qū)總經(jīng)理”。即把責(zé)任層層傳遞，從總經(jīng)理到抄表員合作供應(yīng)商甚至到用戶，上下一條心，共同打造一條安全可靠穩(wěn)定的供水服務(wù)線，最終實現(xiàn)供需雙方共贏。

江南水務(wù)客服定位

吳耀東以江南水務(wù)為例，介紹了目前供水客服的現(xiàn)狀。江南水務(wù)是提供城鄉(xiāng)一體化供水服務(wù)的企業(yè)，服務(wù)面積980平方公里，服務(wù)人口達(dá)200萬，貿(mào)易結(jié)算用戶達(dá)51萬，最近兩天供水量達(dá)80萬/天。江南水務(wù)企業(yè)宗旨是多供好水，用戶至上。近階段客服定位是“引導(dǎo)用戶參與決策”。

有一種客服是用戶參與

關(guān)于如何引導(dǎo)用戶參與決策，吳耀東表示“有一種客服是用戶參與”。將一些數(shù)據(jù)交給用戶，雖然企業(yè)會有一定顧慮，因為供水安全保障可能會受到一定影響，但也會催生出正面反應(yīng)，促進(jìn)供水客服的發(fā)展。

體驗，監(jiān)督，提升

供水服務(wù)中，必須做到知行合一。客戶體驗好壞，是對供水服務(wù)工作的監(jiān)督，同時也督促提升服務(wù)質(zhì)量。指的是“從源頭到龍頭”的感知，而不只是解決水廠運(yùn)營等單個問題，需將每個環(huán)節(jié)都考慮進(jìn)來，環(huán)環(huán)緊扣。換位思考，減少切身利害關(guān)系，從欣賞者的角度出發(fā)，是供水服務(wù)雙方滿意度提升的基礎(chǔ)，江南水務(wù)在這方面也做了嘗試：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，O2O線上線下，服務(wù)最后一公里。

對于O2O服務(wù)最后一公里，吳耀東做了如下解釋：最后一公里對于整個供水過程很短，但對于整個供水服務(wù)確異常重要。打通最后一公里，其中包含很多項服務(wù)，需要軟件的支持，更需要硬件的配合，還需要以水司的內(nèi)部服務(wù)為保障。換個角度理解，內(nèi)部服務(wù)也是有導(dǎo)向的服務(wù)員工。即后臺服務(wù)前臺，高層服務(wù)中層，中層服務(wù)基層。只有大家步調(diào)一致，方向統(tǒng)一，齊心協(xié)力，才能最終奔向同一個目標(biāo)——優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)。

對于客戶體驗，江南水務(wù)推出了微信公眾號962001，自2013年推出微信公眾號以來，關(guān)注量逐年遞增，至2017年5月份，微信綁定占比全市總用戶的29.93%，且在線支付5月份達(dá)13254筆，同柜面收費(fèi)1:2。江南水務(wù)微信公眾號運(yùn)行詳細(xì)數(shù)據(jù)如圖：

利用微信公眾號，江南水務(wù)還做了一系列的用戶調(diào)查體驗，通過用戶調(diào)查，知曉用戶需求，更好為客戶服務(wù)，引導(dǎo)服務(wù)消費(fèi)。下圖為江南水務(wù)做的兩次用戶調(diào)查體驗調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果：

共建：需求導(dǎo)向，標(biāo)準(zhǔn)化推行、品牌建設(shè)

客戶參與需要共建，共建是指需求導(dǎo)向化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化建設(shè)。對于共建，吳耀東提出“供水有剛性需求，有軟性服務(wù)，適用才是剛好”。

目前江南水務(wù)采用“水務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)”，即線上線下平臺。首先線下平臺是所有工作的保障，相關(guān)工作需切實完成。對于線下工作，江南水務(wù)進(jìn)行了區(qū)域供水到城區(qū)一戶一表的改造，實現(xiàn)了二次供水統(tǒng)建統(tǒng)管和存量改造，還做到了農(nóng)網(wǎng)和戶表改造，最終實現(xiàn)了同城、同網(wǎng)、同質(zhì)、同價、同服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，江南水務(wù)推出了片區(qū)建設(shè)、一部三中心管理和營銷“四方面” 建設(shè)，同時展開了供水業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和“澄水”品牌建設(shè)。

江南水務(wù)通過探索，打通用戶與供水企業(yè)之間互動的O2O平臺。對用戶開通了“962001”公眾號，讓用戶可以及時傳達(dá)其需求；對員工開通了“水務(wù)通”企業(yè)號 ，讓每個抄收員都成為 “轄區(qū)總經(jīng)理”。

江南水務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)+還做了“服務(wù)分級，精準(zhǔn)供給”的嘗試，讓數(shù)據(jù)多跑路群眾少跑腿。例如，江南水務(wù)開通的線上停水通知服務(wù)，對綁定的用戶，利用Gis實現(xiàn)了按區(qū)域點對點告知服務(wù)，且不擾民；公開消火栓定位等數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)了用戶參與監(jiān)管；學(xué)校、社區(qū)和物業(yè)專項服務(wù)，實現(xiàn)了共同防凍防汛應(yīng)急處置，設(shè)施維護(hù)和流量異常提醒；異常用水自動提醒，遠(yuǎn)傳表用戶微信開放五天水量，實現(xiàn)“購、用、管”用戶一體化；網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理，實現(xiàn)微信辦理業(yè)務(wù)等。此外，江南水務(wù)還開通了大用戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)，用戶可以實時監(jiān)控，并根據(jù)自身用水情況，設(shè)定閾值，及時提醒漏損自我檢查，線上及時報停、報修。

編輯：張偉